Im Gegensatz zum Handel vor Ort genießt der Kunde im Internetshop kein persönliches Kundenservice. Auch die Beratung entfällt. Dafür werden in manchen Onlineshops telefonische Kundenservices oder andere Formen der Kontaktmöglichkeit angeboten.

Arten des Kundensupports

Prinzipiell steht das Kundenservice in den meisten Shops in telefonischer Form zur Verfügung. Fragen und Beschwerden werden jedoch nur zu den üblichen Geschäftszeiten in Empfang genommen. Ist das Callcenter mit kompetenten Mitarbeitern besetzt, so erhält man bei seriösen Onlineshops innerhalb kurzer Zeit Antworten auf alle Fragen. Manche Internetshops bieten auch ein Service per Live-Chat an. Auch hier werden Fragen in kürzester Zeit beantwortet.

Die meisten Betreiber von Shops stellen den Kundensupport via E-Mail zur Verfügung. Hier dauert es in der Regel etwas länger, bis man eine Antwort erhält.

Das Kundenservice als Marketinginstrument

Viele Onlineshops nutzen das Kundenservice jedoch als Instrument für das Marketing. Shops, die detaillierte Informationen zu den einzelnen Produkten liefern, müssen mit weniger Fragen der Kunden rechnen. Ein guter Kundensupport zeichnet sich dadurch aus, dass er leicht erreichbar ist. Die Kontaktinformationen sind auf der Webseite einfach zu finden und in manchen Fällen wird sogar der Name eines Ansprechpartners angegeben. Das erleichtert wiederum die Kontaktaufnahme, denn der Kunde will auch wissen, mit wem er es zu tun hat.

Zu einem guten Kundenservice zählt auch ein effizienter Bestellvorgang. Dieser muss einfach und unkompliziert gestaltet sein. Ist der Bestellprozess langwierig und kompliziert, läuft der Internetshop Gefahr, dass der Kunde den Prozess vorzeitig abbricht und aussteigt. Das Gleiche gilt auch für die angebotenen Zahlungsmethoden.

Onlineshops, die von den Kunden vor der Bestellung verlangen, ein Konto zu eröffnen, graben sich selbst eine Grube. Dieser Vorgang stellt ebenfalls ein Hindernis für den Kunden dar. Auch eine einfache Suchfunktion erleichtert dem Kunden den Zugang zum Warenangebot.

Die meisten Onlineshops stellen die wichtigsten und häufigsten Fragen in Form von FAQ zusammen. Auch diese Vorgehensweise dient als Kundenservice.

Trotz aller Maßnahmen, die im Onlineshop gesetzt werden, hat dieser den Nachteil, dass man die angebotenen Waren vor dem Kauf nicht anfassen oder ausprobieren kann. Daran ändert auch ein guter Kundensupport nichts. Deshalb ist es für Internetshops wichtig, dass alle Produktinformationen möglichst kompakt beschrieben werden und Bilder so in die Webseite eingebaut werden, dass sie für den Kunden gut sichtbar sind. Manche Onlineshops bieten dabei die Möglichkeit, Bilder per Mausklick zu vergrößern.